Χάρτης Υποχρεώσεων Καταναλωτή

Αγαπητέ Καταναλωτή,

Ο Διαχειριστής του Δικτύου στα πλαίσια της παροχής ποιοτικής

εξυπηρέτησης έχει καθορίσει συγκεκριμένες προθεσμίες για βασικές υπηρεσίες του, όπως φαίνεται στον ακόλουθο πίνακα Εγγυημένων Υπηρεσιών.

Σε περίπτωση που κάποια προθεσμία εξυπηρέτησης δεν τηρηθεί, ο ΔΕΔΔΗΕ θα καταβάλει στον καταναλωτή το συμβολικό ποσό των 15 ευρώ.

Ε Γ Γ Υ Η Μ Ε Ν Ε Σ  Υ Π Η Ρ Ε Σ Ι Ε Σ		ΠΡΟΘΕΣΜΙΕΣ
1	ΕΠΕΜΒΑΣΗ ΓΙΑ ΤΗΞΗ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΜΕΤΡΗΤΗ Εάν δεν έχετε ρεύμα επειδή κάηκε η ασφάλεια του μετρητή σας, θα επέμβουμε μέσα σε 4 ώρες, εφόσον η αναγγελία γίνει μέσα στο ωράριο της Υπηρεσίας μας.	ΕΩΣ 4 ΩΡΕΣ
2	ΜΕΛΕΤΗ ΠΑΡΟΧΗΣ ΡΕΥΜΑΤΟΣ Εάν έχετε καταθέσει αίτημα για νέα παροχή ρεύματος, θα κάνουμε τη μελέτη και θα σας γνωρίσουμε τις προϋποθέσεις ηλεκτροδότησης μέσα σε 15 εργάσιμες ημέρες αν πρόκειται για απλή παροχή (χωρίς δίκτυο) ή μέσα σε 25 αν χρειάζεται κατασκευή δικτύου.	ΕΩΣ 15-25 ΗΜΕΡΕΣ
3	ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΑΠΛΗΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΡΕΥΜΑΤΟΣ Εάν ζητάτε νέα παροχή ρεύματος (χωρίς να απαιτείται δίκτυο) και έχετε εκπληρώσει τις σχετικές προϋποθέσεις, θα την κατασκευάσουμε μέσα σε 30 εργάσιμες ημέρες.	ΕΩΣ 30 ΗΜΕΡΕΣ
4	ΤΟΠΟΘΕΤΗΣΗ-ΣΥΝΔΕΣΗ ΜΕΤΡΗΤΗ Εάν ζητάτε ηλεκτροδότηση και υπάρχει ήδη το καλώδιο της παροχής, θα τοποθετήσουμε και θα συνδέσουμε το μετρητή μέσα σε 3 εργάσιμες ημέρες (εφόσον έχετε εκπληρώσει τις σχετικές προϋποθέσεις).	ΕΩΣ 3 ΗΜΕΡΕΣ
5	ΑΠΑΝΤΗΣΗ ΣΕ ΓΡΑΠΤΑ ΑΙΤΗΜΑΤΑ-ΠΑΡΑΠΟΝΑ Εάν μας στείλετε γραπτό αίτημα για το προϊόν ή τις υπηρεσίες μας, θα το εξετάσουμε προσεκτικά και θα σας απαντήσουμε μέσα σε 10 εργάσιμες ημέρες (αν δεν απαιτείται επίσκεψη στο ακίνητό σας) ή μέσα σε 15 (όταν απαιτείται επίσκεψη).	ΕΩΣ 10-15 ΗΜΕΡΕΣ
6	ΕΠΑΝΑΣΥΝΔΕΣΗ ΜΕΤΑ ΑΠΟ ΔΙΑΚΟΠΗ ΛΟΓΩ ΧΡΕΟΥΣ Όταν η παροχή σας έχει προσωρινά διακοπεί λόγω χρέους προς τη ΔΕΗ και τακτοποιήσετε την οφειλή σας, θα σας συνδέσουμε αυθημερόν.	ΑΥΘΗΜΕΡΟΝ
7	ΔΙΑΚΟΠΗ-ΕΠΑΝΑΣΥΝΔΕΣΗ ΜΕΤΑ ΑΠΟ ΑΙΤΗΜΑ Εάν ζητάτε εσείς τη διακοπή ή την επανασύνδεση της παροχής σας (π.χ. λόγω μετακόμισης), θα την διεκπεραιώσουμε μέσα σε 2 εργάσιμες ημέρες.	ΕΩΣ 2 ΗΜΕΡΕΣ
8	ΤΗΡΗΣΗ ΣΥΜΦΩΝΗΜΕΝΗΣ ΣΥΝΑΝΤΗΣΗΣ Οι συμφωνούμενες συναντήσεις (ραντεβού) με την Υπηρεσίας μας, για την εκτέλεση εργασιών στο ακίνητό σας, θα ορίζονται με εύρος χρονικού διαστήματος που δε θα ξεπερνά τις 3 ώρες και θα τηρούνται με συνέπεια.	ΕΩΣ 3 ΩΡΕΣ

ΚΑΤΑΒΟΛΗ ΧΡΗΜΑΤΙΚΟΥ ΠΟΣΟΥ Εάν οποιαδήποτε από τις παραπάνω υποχρεώσεις δεν τηρηθεί, η Επιχείρηση δεσμεύεται να καταβάλει στον πελάτη το ποσό των 15€ ως απόδειξη της βούλησής της να προσφέρει υπηρεσίες ποιότητας.

ΠΟΥ ΘΑ ΑΠΕΥΘΥΝΘΕΙΤΕ • Στο λογαριασμό ρεύματος θα βρείτε το τηλέφωνο πληροφοριών και το τηλέφωνο βλαβών της περιοχής σας. Για τις περισσότερες εργασίες αρκεί ένα σας τηλεφώνημα, ενώ για κάποιες άλλες πρέπει να καταθέσετε αίτηση στο τοπικό γραφείο εξυπηρέτησης του ΔΕΔΔΗΕ   • Ο χρόνος δέσμευσης που αναφέρεται στον πίνακα αφορά εργάσιμες ημέρες και μετράει από την επόμενη εργάσιμη της ημέρας που θα μας ειδοποιήσετε. Για τις περιπτώσεις 1 και 6 μετράει από τη στιγμή που θα μας ειδοποιήσετε (εφόσον αυτό γίνει μέσα στο ωράριο της υπηρεσίας μας. • Αν δεν εξυπηρετηθείτε μέσα στο χρονικό διάστημα που αναφέρεται στον πίνακα των ΕΓΓΥΗΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ, συμπληρώστε την Αίτηση Καταβολής Ποσού και καταθέστε την στο τοπικό γραφείο εξυπηρέτησης του ΔΕΔΔΗΕ, το αργότερο σ ένα μήνα. • Ο ΔΕΔΔΗΕ  εφαρμόζει με συνέπεια το πρόγραμμα ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ και τηρεί με αξιοπιστία όλα τα δεδομένα. Τυχόν διαφωνίες επιλύονται αρχικά από την ιεραρχικά ανώτερη Μονάδα της Επιχείρησης και σε περίπτωση μη ικανοποίησής σας μπορείτε να προσφύγετε στην αρμόδια επιτροπή του Υπουργείου Εμπορίου (Ν. 2251/αρθ.13). • Οι ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ισχύουν μόνο για τις συγκεκριμένες δεσμεύσεις που αναφέρονται στον πίνακα. Δεν ισχύουν σε περιπτώσεις : - Ανωτέρας βίας και εξαιρετικών καταστάσεων (π.χ. πολύ δυσμενείς καιρικές συνθήκες ή απεργίες). - Μη αρμοδιότητας του ΔΕΔΔΗΕ. - Αδυναμίας πρόσβασης στο ακίνητο του πελάτη. - Ελάχιστων μικρών νησιών όπου δε λειτουργούν γραφεία του ΔΕΔΔΗΕ. - Όπου η μη υλοποίηση της δέσμευσης εξαρτάται από ενέργειες άλλων φορέων (π.χ. Δασαρχείο, Πολεοδομία κ.ά.)

Πέραν των ανωτέρω Εγγυημένων Υπηρεσιών, με την Υπουργική Απόφαση Δ5/ΗΛ/Β/Φ1.10/6636/26.3.2007 (ΦΕΚ 440/30.3.2007) (Παράρτημα 1Β) καθορίσθηκαν, μεταξύ άλλων και τα ακόλουθα όρια ειδικά για συνδέσεις πελατών στο Δίκτυο Διανομής:

Παρ.3. Υποχρεωτική αναφορά στο κείμενο της Αίτησης Ηλεκτροδότησης της προθεσμίας για την κατάρτιση και αποστολή στους Πελάτες της Προσφοράς Σύνδεσης στο Δίκτυο Διανομής το αργότερο και οπωσδήποτε:

Α) εντός 15 εργάσιμων ημερών, για συνδέσεις στο Δίκτυο ΧΤ,
Β) εντός 20 εργάσιμων ημερών, για συνδέσεις στο Δίκτυο ΜΤ,
Γ) εντός 35 εργάσιμων ημερών, για συνδέσεις στο Δίκτυο ΥΤ,

από την υποβολή της σχετικής αίτησης έκαστου Πελάτη για σύνδεση στο Δίκτυο.

Παρ. 4.  Υποχρεωτική αναφορά στην Προσφορά Σύνδεσης της προθεσμίας για την ολοκλήρωση της κατασκευής της νέας σύνδεσης και εγκατάστασης μετρητή ως εξής:

Α) Για απλή σύνδεση χωρίς κατασκευή επεκτάσεων του Δικτύου:
− 15 εργάσιμες ημέρες για τη ΧΤ
− 20 εργάσιμες ημέρες για τη ΜΤ
Β) Για σύνδεση που απαιτεί κατασκευή επεκτάσεων του Δικτύου:
− 30 εργάσιμες ημέρες για τη ΧΤ
− 75 εργάσιμες ημέρες για τη ΧΤ σε εξαιρετικές περιπτώσεις που απαιτείται η κατασκευή μεγάλης επέκτασης του Δικτύου
− 40 εργάσιμες ημέρες για τη ΜΤ
− 100 εργάσιμες ημέρες για τη ΜΤ σε εξαιρετικές περιπτώσεις που απαιτείται η κατασκευή μεγάλης επέκτασης του Δικτύου

από την ημερομηνία υπογραφής από τον Πελάτη της σχετικής Σύμβασης Σύνδεσης στο Δίκτυο Διανομής.

Επίσης καθορίσθηκε η υποχρεωτική αναφορά στην Προσφορά Σύνδεσης στο Δίκτυο Διανομής του δικαιώματος των Πελατών να υποβάλουν καταγγελία ενώπιον της ΡΑΕ σύμφωνα με τα οριζόμενα στις διατάξεις της παραγράφου 7 του άρθρου 5 του ν. 2773/1999, καθώς και της δυνατότητάς τους να ασκούν τα νόμιμα δικαιώματά τους σε περίπτωση υπέρβασης των ως άνω προθεσμιών.